My favourite session at ATD2019!

Het is een enorme uitdaging om uit de honderden ATD sessies een keus te maken voor de circa 16 tijdslots die je in 4 dagen zelf kunt invullen. Sommige ATD sessies hebben het niet, sommige hebben het wel: het gevoel dat je keus echt de moeite waard was! En uiteraard weet je dat pas na afloop. Een sessie die ik absoluut niet had willen missen, was notabene die van een landgenoot, met de intrigerende titel: “The Heartist Journey”.

Er wordt gebruik gemaakt van de nieuwste technologische hulpmiddelen, er wordt iets aangetoond met bewijs, er vliegt iets door de lucht, er wordt beeldend verteld en slim gebruik gemaakt van symbolen, we komen uit onze stoel voor een oefening, we lachen ons af en toe een breuk en ondertussen leren we ook nog iets!  Jeanne Bakker en consorten hebben wat mij betreft precies begrepen waar het bij een gedenkwaardige sessie om gaat: waardevolle informatie, grote mate van afwisseling, humor en een ware team-effort die ten grondslag ligt aan de voorbereiding en de uitvoering! Noem het gerust de Brain Bakery Show!

Klantgerichtheid

Uitgangspunt: de wereld nummer 3 van de gastvrijheidsindustrie, Accor Hotels, heeft de afgelopen jaren – onder druk van de nieuwe nummer één, AirBnb – een transformatie doorgemaakt op het gebied van klantgerichtheid.  Dat spreekt mij als voormalig vakgenoot natuurlijk onmiddellijk aan.

Voorafgaand aan de sessie hebben we al een app geïnstalleeerd die ons de mogelijkheden laat zien van augmented reality en andere interactieve oplossingen die het bereiken van een wereldwijd netwerk van medewerkers faciliteren. Ook doen we een poll op mentimeter over onze verwachtingen van de sessie. Zogenaamde supertransformers zijn aanwezig in de zaal, zij die zelf in het veld hebben bijgedragen aan de transformatie in de organisatie. Ten behoeve van de theoretici èn de sceptici voert het hoofd van de afdeling Learning & Development van Accor het woord over de uitdaging van de transformatie, ‘bottom-up’ opgestart en ingevuld vanuit de wensen en behoeften van de medewerkers op de werkvloer.

Resultaat: sinds de start van het programma een stijging van de wereldwijde Net Promoter Score van 7%!

Voor het omgaan met ‘zure’ klanten die “Power to the Sour” als levensmotto koesteren, is een effectieve strategie bedacht: The Lemon Protocol. Deze zogenaamde citroenen, die overigens rijkelijk door de zaal vliegen, worden herkend en erkend, en onderling is de afspraak gemaakt aan deze citroenen geen onnodige energie verloren te laten gaan: “Laat ze volgende keer maar een andere plek zoeken om te slapen en laten we ons focussen op het terugbrengen van klanten die het prettig vinden bij ons te vertoeven”. Wat een heerlijk uitgangspunt om een team op aan te sturen!

Pokemon Principles

Aan het succes van het implementeren van de transformatie, liggen onder meer de zeven Pokemon Principles ten grondslag. Dat is het nuttige handvat dat we mee naar huis kunnen nemen: creëer een aantrekkelijk verhaal, werk met ‘levels’ die je kunt bereiken, maak nieuwsgierig naar meer, leren is saai spelen is leuk, geef veel beloningen weg, onverwachte beloningen stimuleren de nieuwsgierigheid en maak er een sociaal gebeuren van.

Afsluitend maken we kennis met Trudy en Art. Met een hilarisch verhaal over gewenste en minder gewenste gasten op jouw feestje, respectievelijk Art en Trudy, worden we actief betrokken bij het maken van de keuze – misschien wel de keuze des levens – die zich telkens weer aandient: laat ik mij bij het verwelkomen van een ander leiden door hoe de ander zich gedraagt of door de manier waarop ik zelf verkies iemand te begroeten?! Hoe graag we ook iedere keer alleen Art op ons feestje zien verschijnen, we zullen vaak genoeg ook Trudy tegenkomen. En misschien is dit wel een metafoor voor het gevecht dat zich telkens weer in ons brein afspeelt. Luisteren naar we naar Art of luisteren we naar Trudy?!

De uitsmijter is een stukje onweerlegbare wetenschappelijke onderbouwing, in de vorm van een enorme opblaasbare knuppel, waarmee we de Trudy in ons hoofd het zwijgen opleggen! Een prachtige, beeldende interventietechniek die helpt nieuw gedrag aan te leren en oud gedrag af te leren. En dat interventietechnieken werken, is echt wetenschappelijk aangetoond!

Kortom: gastvrijheid, kennis, interactiviteit, technologie, teamprestatie, amusement en speelsheid zijn registers die in deze sessie allemaal op voortreffelijke wijze zijn opengetrokken!

Washington DC, mei 2019
door Bob Berkman